『壹』 淺談如何打造高速公路服務品牌
市委十屆八次全會提出，北京在未來五年要打造「北京服務」和「北京創造」品牌，要全力做好「四個服務」。高速公路作為重要的公益性交通基礎設施，是展示首都服務的窗口，與人民群眾生活和首都形象息息相關。2011年集團公司工作會上董事長講話中，也著重強調了:如何在「北京服務」的引領下，發展「首發服務」品牌。
我認為，高水平服務從字面上來看就是「讓車戶滿意的一流服務」；打造「服務品牌」，從字面上看就是不僅要有一流的服務，而且此服務要比同行業的類似服務更具特色、更有知名度、更與眾不同或出類拔萃、更讓人印象深刻，這樣的服務才具有一定的影響力，才能達到所謂的「品牌化」。從某種角度來說，我認為「服務品牌」可以分為以下三個層面：
第一層，「讓顧客滿意」是服務品牌的核心；
第二層，我們要出台一些特色服務、便捷措施、服務承諾、創新服務方式等，讓車戶去體驗、去認可，並牢牢記住，形成我們的品牌價值，這是服務品牌的本質；
第三層，通過車戶的口口相傳，媒體的宣傳報道，經過知名度、美譽度的長期積累，最終被社會認可並具有一定影響力，這是服務品牌的目標。
從管理的角度看，打造「服務品牌」不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身的問題，而是一項系統工程，它要緊密結合我們高速公路行業的特點。新的形勢下，按照建設世界城市和打造高水平服務品牌的標准和要求，滿足社會公眾對高速公路多層次、全方位的服務需求，是我們的首要任務，結合京沈路分公司的實際情況具體講，在打造高速公路服務品牌的過程中，以下幾個方面的工作尤為重要：
1.確立服務理念，進行品牌定位
一是要樹立正確的服務理念。服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性認識。我們只有將品牌的目標和顧客的需求及期望有機結合起來，讓顧客滿意，才會有持久的生命力。就我們高速公路運營管理工作來看，我們的顧客群體是廣大車戶，樹立「微笑、快速」的服務理念，既使每一位員工對這個服務理念深刻理解和認同，也達到了滿足車戶出行需求的目的。
二是要進行准確的服務品牌定位。我們運營管理分公司要通過問卷調查等方式，對顧客進行科學分析和准確把握，弄清目標顧客的特點及其對服務需求的具體指向，然後樹立一個明確的、有別於競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現實和潛在顧客心中占據一個有利的位置。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如別具一格的收費崗亭；讓車戶耳目一新的收費人員形象；統一、規范且訓練有素的微笑服務；人性化的服務手段;便捷且智能化的通行方式等。
京沈路分公司幾年來，在服務品牌定位上做了大量工作：
從分公司成立之初到2003年我們以「抓管理，抓基礎」為目標，不斷加強員工培訓，提高服務水平，取得初步成效。
2004年，分公司率先提出「適需服務」理念，即「設施適需、人員適需、環境適需、管理適需」，真正形成了業務部門談適需，工作人員響應適需，收費人員落實適需的良好局面。
2005年，分公司繼續完善「適需服務」體系，並提出「微笑是最好的禮儀，快速是最好的服務」服務理念，通過大家的團結努力，切實的將口號化為實際行動，員工整體服務水平有了進一步提升。
2006年到2007年，分公司在深化「適需服務」體系的同時，將「微笑是最好的禮儀，快速是最好的服務」理念，作為推進「實現高水平服務」的目標具體要求，以《高水平服務達標標准》為指導，全員參與貫標、達標工作，提前為保障奧運打下堅實基礎。
2008年到2009年，分公司推出「服務過程四部曲」，在奧運期間開辟了「奧運專用道」，實施了「四級」人員保障制度，並結合實際，製作了溫馨雙語提示牌，全員推廣「微笑操」，設立微笑牆及塑形工作室。分公司結合安保員的實際工作規范，形成了 「三三工作準則」之服務標准安保篇畫冊及小冊子；監控中心積極推廣「四心服務」理念；物業後勤全面推出「後勤服務四個一」行為准則，分公司高水平服務的內涵在不斷的豐富和延伸。
2010年在繼承歷年好的做法的基礎上，我們不斷推進高水平服務，設立了「勞模崗亭」，以此為標桿和培訓平台，以點帶面深化高水平服務，探索並試圖打造具有京沈特色的「高速公路服務品牌」。
2.打造服務團隊，激發工作熱情
人才是企業最寶貴的財富，人才是「服務品牌」發展的根本保證。打造「服務品牌」，必須建立完善的服務體系，充分發揮每名員工的作用。
一是要建立服務團隊，完善服務體系。就我們運營分公司來說，打造高速公路服務品牌不是哪一個部門、哪一個收費所的事情，而是所有人員的事情，是我們領導層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的事情，它需要全方位的全員服務體系來支撐。要把車戶放在第一位，把業務視為一個整體，構築服務鏈，盡量減少我們內部管理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要形成後台服務前台、個人服務集體、部門服務全局、全員服務車戶的工作氛圍，以發揮服務的合力效應。
二是要提高員工素質，激發工作熱情。我們高速公路行業的窗口服務具有無形性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性等特徵，這就意味著提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態度、服務技巧、服務水平直接影響車戶感知服務質量的水平。就我們運營單位而言，收費員的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。我們要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，調動員工的積極性。比如，京沈路分公司繼設立「勞模崗亭」後，出台了《「勞模崗亭」管理辦法》和《「勞模崗亭」津貼管理規定》等制度，充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。
3.改善服務質量，提高服務水平
服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。高速公路服務品牌其實代表著一種高效率的服務模式，我們要從車戶需求的角度深化對服務的認識，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通過為社會提供「暢、潔、舒、美、安」的高速公路通行服務，打造人性化、精細化、智能化的服務品牌，提高顧客的滿意度。
一是要規范服務流程，制定服務標准，重視業務培訓，揀選培訓提攜，結合實際、注重實效、氣我是提高員工的綜合素質。二是要關注車戶期望，提供特色服務，增加服務品牌的附加價值，提高服務品牌的認知度和忠誠度。三是要履行服務承諾，塑造誠信形象。四是要重視服務補救，不斷改進創新，比如高峰時段，及時採取「復式收費」等措施，緩解通行壓力；設立黨團員服務台，為車戶提供延伸服務等。
4.整合傳播手段，加強宣傳溝通
通過宣傳，廣大車戶才會得到更多有關高速公路的品牌信息，加深對「高速公路服務品牌」的認知程度，形成與品牌更加密切的關系。因此我們要對特色服務進行總結、提煉、提升，科學利用各種大眾媒體向社會宣傳。一是要突出重點，全方位宣傳。諸如，針對重要節假日重點報道；針對重要工作重點報道；針對重要活動重點報道等。二是關注盲點，多層次宣傳。比如開展高速公路服務明星的專題訪談；拍攝高速公路特色公益廣告；推出高速公路示範服務路、站、崗亭等。