① 商場寫字樓的物業管理的工程部主管主要做些什麼工作（新建的商業大廈）
工程部主管崗位職責
② 物業工程部管理方案
商場物業管理規定
總則
商場物業管理規定（以下簡稱規定）是為各業主和使用人（以下簡稱用戶）之利益而設置，各用戶必須遵守和履行本規定所載之義務和責任既受本規定約束。
本規定的所有條款和條件，對商場物業管理部門和各用戶及其受讓人、繼承人、受贈人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。
第一條、商場基本情況:
商場名稱： 商業廣場 ；
座落位置： ；
建築面積： 。
第二條、業主和使用人的權利和義務
1、遵守本商場的《商場物業管理規定》；
2、按規定接受商場物業管理部門的商場管理服務行為，就商場管理的有關問題向商場物業管理部門提出意見和建議；
3、按規定接受商場物業管理部門提供公共設施的維護、公共環境的清潔、公共區域秩序維護等服務，並按照國家規定每月向商場物業管理部門交納物業管理費用、用水、用電、用氣等費用和其它有償服務費；
4、裝飾裝修房屋時，遵守《裝修管理協議書》；
5、用戶不得佔用、損壞本商場的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。不得更改承重牆、橫梁、立柱等，或加建、擴建、拆除任何建築物，不得改變任何部分的外貌，不得在明珠新世紀商業廣場范圍內任何建築物的外部安裝任何飾物或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知商場物業管理部門，並在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，應給予賠償；
6、用戶變更商場所有權或使用權時，應事先通知商場物業管理部門，告知受讓方與商場物業管理部門簽訂本規定；
7、各用戶須承擔全部因違反本規定造成的損失及賠償責任；
8、用戶應按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場的給排水、通風、採光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益；
9、用戶不得以任何目的和行為損害公共利益；
10、法律規定的其他權利和義務。
第三條、商場物業管理部門的權利和義務
1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目維護、修繕、服務與管理；
2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本商場的商場管理制度和《商場物業管理規定》並書面告知用戶；
3、建立健全本商場的商場管理檔案資料；
4、制止違反本商場的管理制度和《商場物業管理規定》的行為；
5、可委託專業公司承擔本商場的專項管理與服務業務，但不得將本商場的整體管理責任轉讓給第三方；
6、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知用戶，並與用戶訂立《裝修管理協議書》；
7、向用戶提供商場自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；
8、法律規定的其他權利和義務。
第四條、商場物業管理部門應提供的管理服務內容
在商場管理區域內，商場物業管理部門提供的商場管理服務包括以下內容：
1、商場共用部位的維修、養護和管理；
共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重牆體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外牆面、門、樓梯間、走廊通道等。
2、商場共用設施設備的運行、維修、養護和管理；
共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
3、商場共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；
用戶負責承租范圍內內部環境，包括營業場所、會議室、辦公區等一切自用場所。商場物業管理部門負責外部環境和內部環境兩方面。外部環境包括樓宇外牆、附屬建築設施及周圍場地等；內部環境包括非用戶負責承租范圍內的消防通道、公共區域、商場物業管理部門自行管理的辦公區域等場所。
4、公共綠化的養護和管理；
商場物業管理部門負責公共環境的花草樹木的種植及養護，旨在創造整潔、優美和諧怡人的商業氛圍。用戶負責自有的花草樹木的種植及養護。
5、車輛停放管理；
6、協助公安部門維護本商場區域內的公共秩序、公共區域、停車場、廣場等公共區域安全防範等事項的協助管理（不包括人身、財產保險）；
7、裝飾裝修管理服務；
8、商場檔案資料管理；
9、用戶可委託商場物業管理部門對其商場的專有部分提供維修維護等服務，並按照實際發生的服務內容和費用，由用戶向商場物業管理部門交納。
第五條、用戶應遵守以下幾點：
1、用戶在樓宇內外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶提出設計要求或製作，必須由商場物業管理部門統一安裝在合理位置或在商場物業管理部門的監督下由用戶自行安裝，相關費用由用戶承擔；
2、用戶櫃台內、陳列架上的商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放；
3、用戶營業產生的垃圾需袋裝並放至指定位置，及時清理；
4、用戶必須遵守商場的統一啟、封店時間；
5、用戶不得佔用消防通道。
第六條、用戶在所屬商場范圍內進行裝飾裝修時，應嚴格按照商場物業管理部門制定的《裝修指南》中的相關規定進行。用戶在裝飾裝修過程中因營業需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設備時，須書面通知商場物業管理部門同意後方可進行，用戶加裝的附屬設備必須符合國家相關標準的規定，用電、用水、用氣設備應安裝計量表。
第七條、商場物業管理部門應制定本商場管理區域內商場共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。商場物業管理部門根據規章制度提供管理服務時，用戶應給予必要配合。商場物業管理部門可採取規勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶違反合同和商場管理區域內商場服務管理規章制度的行為。
第八條、商場物業管理部門應及時向用戶通告本商場管理區域內有關商場管理的重大事項，及時處理用戶的投訴。
第九條、因維修商場或者公共利益，商場物業管理部門確需臨時佔用、挖掘本商場管理區域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。
第十條、商場物業管理部門與用戶應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，並事先告知用戶裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。用戶裝修時必須遵守以下規定：
（1）建立周全、詳細、便於操作的裝修管理制度；
（2）專人負責對工程實行嚴格的監督；
（3）選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；
（4）對裝修現場進行監督管理，確保安全；
（5）選用裝修材料必須為國標產品，符合消防規定。
第十一條、用戶用電、用水、用氣設備應安裝計量表，並按照國家相關部門規定的標准每月 20 日前向商場物業管理部門交納用水、用電、用氣等費用和其它有償服務費用，用戶未按照規定交納用水、用電、用氣等相關費用，致使商場物業管理部門的管理服務無法達到服務內容和質量標準的，商場物業管理部門有權停止向用戶加裝的附屬設備供電、供水、供氣，由此給商場物業管理部門造成的損失由用戶承擔。
第十二條、經用戶書面通知商場物業管理部門，商場物業管理部門在接到通知15日內，無正當理由拒絕或拖延履行維修義務的，用戶可以自行或委託第三方修復，修復費用及造成的其他損失由商場物業管理部門承擔。
第十三條、以下情況商場物業管理部門不承擔責任：
1、因不可抗力導致商場管理服務中斷的；
2、商場物業管理部門已履行本規定約定義務，但因商場本身固有瑕疵造成損失的；
3、因維修養護商場共用部位、共用設施設備需要且事先已告知用戶，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的；
4、因非商場物業管理部門責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的；
5、為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，商場物業管理部門因採取緊急措施造成用戶必要的財產損失的
③ 商業物業管理的各種方案和制度
商業街物業管理方案
商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。
對於開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。
目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。
1.0商鋪物業管理理念
商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行「統一管理,分散經營」是商鋪區別於其他房地產的核心特點。
「統一管理」，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委託的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。
「分散經營」，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。
1.1. 商鋪的統一管理的理念在於統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。
為了達到「統一管理,分散經營」的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
1.1.1 「統一招商管理」要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
「品牌審核管理」指：招商對象需經品牌審核後才能進入。
審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委託書（適用於批發代理商）、品牌代理委託書（適用於專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委託書等。
「完善的租約管理」指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：
承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；
營業時間的確定；
承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；
為整個商鋪促銷承擔的義務；
承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；
投保范圍事宜；
是否統一的收銀等
1.1.2 「統一的營銷管理」有助於維護和提高經營者的共同利益。
由於目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂「大節大過、小節小過、無節造節過」。
組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意後，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。
1.1.3 「統一的服務監督」有助於經營者間的協調和合作。
商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：
指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；
協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；
服務項目：行政事務管理；
監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。
1.1.4 「統一的物業管理」有助於建築空間的維護和保養。
商鋪的物業管理內容包括：養護建築、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助於對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0商鋪物業的管理特點
2.1 顧客流量大
商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點鬆懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重
2.2 服務要求高
要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則
2.3 管理點分散
出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。
2.4 營業時間性強
顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利於商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。
2.5 車輛管理難度大
來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。
3.0商鋪物業管理人員配備
3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。
3.1.1.1業戶服務部
設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據於業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。
3.1.1.2維保服務部
設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。
3.1.1.3保安服務部
設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防範與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。
3.1.1.4保潔綠化部
設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。
3.1.1.5經營服務部
設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委託給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。
4.0商鋪的物業服務管理
商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：
4.1商鋪業戶服務管理
4.2商鋪裝修服務管理
4.3商鋪設備、設施維保服務管理
4.4商鋪建築物的養護及維修管理
4.5商鋪保安服務管理
4.6商鋪保潔服務管理
4.7商鋪綠化服務管理
4.8 商鋪經營服務管理
4.9 商鋪廣告管理
4.10商鋪保險管理
4.1商鋪業戶服務管理
業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。
4.1.1接待與聯系
接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務並與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。
4.1.2糾紛、投訴接待
顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行「管理公約」業績考核依據之一;
4.1.3報修接待
商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；
4.1.4走訪回訪
接待員的走訪內容包括三方面：
一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；
二是對報修後的維修結果進行回訪；
三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。
4.1.5內外聯系
商鋪內部聯系：
商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。
商鋪的外部聯系
商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半4.2商鋪裝修服務管理
4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂「裝修管理協議」，現場監督管理等。
4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租後，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之後出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批准後作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：
建立周全、詳細、便於操作的管理制度；
專人負責對工程實行嚴格的監督；
選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；
對裝修現場進行監督管理。
4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點
二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；
業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；
裝修完畢後，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；
為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：
凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。
凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、牆面、牆壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。
業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建築細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等
4.2.4裝修現場監督管理
在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：
對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按「裝修協議」要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建築施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建築不同，他通常局限於一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對於裝修的工程監控主要著眼於施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的「裝修管理協議」上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出「整改通知單」等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。 等等
4.3商鋪設備、設施維保服務管理
商業物業的日常養護標准較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在於各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。