⑴ 物業工程部管理方案
商場物業管理規定
總則
商場物業管理規定（以下簡稱規定）是為各業主和使用人（以下簡稱用戶）之利益而設置，各用戶必須遵守和履行本規定所載之義務和責任既受本規定約束。
本規定的所有條款和條件，對商場物業管理部門和各用戶及其受讓人、繼承人、受贈人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。
第一條、商場基本情況:
商場名稱： 商業廣場 ；
座落位置： ；
建築面積： 。
第二條、業主和使用人的權利和義務
1、遵守本商場的《商場物業管理規定》；
2、按規定接受商場物業管理部門的商場管理服務行為，就商場管理的有關問題向商場物業管理部門提出意見和建議；
3、按規定接受商場物業管理部門提供公共設施的維護、公共環境的清潔、公共區域秩序維護等服務，並按照國家規定每月向商場物業管理部門交納物業管理費用、用水、用電、用氣等費用和其它有償服務費；
4、裝飾裝修房屋時，遵守《裝修管理協議書》；
5、用戶不得佔用、損壞本商場的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。不得更改承重牆、橫梁、立柱等，或加建、擴建、拆除任何建築物，不得改變任何部分的外貌，不得在明珠新世紀商業廣場范圍內任何建築物的外部安裝任何飾物或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知商場物業管理部門，並在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，應給予賠償；
6、用戶變更商場所有權或使用權時，應事先通知商場物業管理部門，告知受讓方與商場物業管理部門簽訂本規定；
7、各用戶須承擔全部因違反本規定造成的損失及賠償責任；
8、用戶應按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場的給排水、通風、採光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益；
9、用戶不得以任何目的和行為損害公共利益；
10、法律規定的其他權利和義務。
第三條、商場物業管理部門的權利和義務
1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目維護、修繕、服務與管理；
2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本商場的商場管理制度和《商場物業管理規定》並書面告知用戶；
3、建立健全本商場的商場管理檔案資料；
4、制止違反本商場的管理制度和《商場物業管理規定》的行為；
5、可委託專業公司承擔本商場的專項管理與服務業務，但不得將本商場的整體管理責任轉讓給第三方；
6、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知用戶，並與用戶訂立《裝修管理協議書》；
7、向用戶提供商場自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；
8、法律規定的其他權利和義務。
第四條、商場物業管理部門應提供的管理服務內容
在商場管理區域內，商場物業管理部門提供的商場管理服務包括以下內容：
1、商場共用部位的維修、養護和管理；
共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重牆體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外牆面、門、樓梯間、走廊通道等。
2、商場共用設施設備的運行、維修、養護和管理；
共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
3、商場共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；
用戶負責承租范圍內內部環境，包括營業場所、會議室、辦公區等一切自用場所。商場物業管理部門負責外部環境和內部環境兩方面。外部環境包括樓宇外牆、附屬建築設施及周圍場地等；內部環境包括非用戶負責承租范圍內的消防通道、公共區域、商場物業管理部門自行管理的辦公區域等場所。
4、公共綠化的養護和管理；
商場物業管理部門負責公共環境的花草樹木的種植及養護，旨在創造整潔、優美和諧怡人的商業氛圍。用戶負責自有的花草樹木的種植及養護。
5、車輛停放管理；
6、協助公安部門維護本商場區域內的公共秩序、公共區域、停車場、廣場等公共區域安全防範等事項的協助管理（不包括人身、財產保險）；
7、裝飾裝修管理服務；
8、商場檔案資料管理；
9、用戶可委託商場物業管理部門對其商場的專有部分提供維修維護等服務，並按照實際發生的服務內容和費用，由用戶向商場物業管理部門交納。
第五條、用戶應遵守以下幾點：
1、用戶在樓宇內外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶提出設計要求或製作，必須由商場物業管理部門統一安裝在合理位置或在商場物業管理部門的監督下由用戶自行安裝，相關費用由用戶承擔；
2、用戶櫃台內、陳列架上的商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放；
3、用戶營業產生的垃圾需袋裝並放至指定位置，及時清理；
4、用戶必須遵守商場的統一啟、封店時間；
5、用戶不得佔用消防通道。
第六條、用戶在所屬商場范圍內進行裝飾裝修時，應嚴格按照商場物業管理部門制定的《裝修指南》中的相關規定進行。用戶在裝飾裝修過程中因營業需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設備時，須書面通知商場物業管理部門同意後方可進行，用戶加裝的附屬設備必須符合國家相關標準的規定，用電、用水、用氣設備應安裝計量表。
第七條、商場物業管理部門應制定本商場管理區域內商場共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。商場物業管理部門根據規章制度提供管理服務時，用戶應給予必要配合。商場物業管理部門可採取規勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶違反合同和商場管理區域內商場服務管理規章制度的行為。
第八條、商場物業管理部門應及時向用戶通告本商場管理區域內有關商場管理的重大事項，及時處理用戶的投訴。
第九條、因維修商場或者公共利益，商場物業管理部門確需臨時佔用、挖掘本商場管理區域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。
第十條、商場物業管理部門與用戶應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，並事先告知用戶裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。用戶裝修時必須遵守以下規定：
（1）建立周全、詳細、便於操作的裝修管理制度；
（2）專人負責對工程實行嚴格的監督；
（3）選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；
（4）對裝修現場進行監督管理，確保安全；
（5）選用裝修材料必須為國標產品，符合消防規定。
第十一條、用戶用電、用水、用氣設備應安裝計量表，並按照國家相關部門規定的標准每月 20 日前向商場物業管理部門交納用水、用電、用氣等費用和其它有償服務費用，用戶未按照規定交納用水、用電、用氣等相關費用，致使商場物業管理部門的管理服務無法達到服務內容和質量標準的，商場物業管理部門有權停止向用戶加裝的附屬設備供電、供水、供氣，由此給商場物業管理部門造成的損失由用戶承擔。
第十二條、經用戶書面通知商場物業管理部門，商場物業管理部門在接到通知15日內，無正當理由拒絕或拖延履行維修義務的，用戶可以自行或委託第三方修復，修復費用及造成的其他損失由商場物業管理部門承擔。
第十三條、以下情況商場物業管理部門不承擔責任：
1、因不可抗力導致商場管理服務中斷的；
2、商場物業管理部門已履行本規定約定義務，但因商場本身固有瑕疵造成損失的；
3、因維修養護商場共用部位、共用設施設備需要且事先已告知用戶，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的；
4、因非商場物業管理部門責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的；
5、為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，商場物業管理部門因採取緊急措施造成用戶必要的財產損失的
⑵ 物業工程部運行守則
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第三章 第二章 工程部管理范圍
工程部負責的日常工作有：
1．對建築物及所有機電設備的日常運行管理及維護保養。
2．對物業未盡人意之處提出整改方案。
3．對客戶的裝修工程方案審核，對施工進行監督管理。
4．對客戶進行有償服務。
5．為物業管理提供有關工程詢問。
6．公司及物業管理處領導交辦的其它工作。
一、 一、強電專業
1． 1． 負責整個物業變配電系統的日常運行、管理及維護、保養工作。
2． 2． 負責空調、冷水機組等動力電源的供給。一般情況下電機、控制器由空調專業自行負責，但當對方技術力量不足或設備工具不全時，應給予支持配合。
3． 3． 負責給排水專業所有動力電源的維修保養。
4． 4． 負責物業公共區域的照明維修。
5． 5． 負責物業臨時供電的安排和計劃。
6． 6． 負責消防系統強電及卷簾門的維修、保養。
7． 7． 負責提供節約電力的計劃方案，並經批准後實施。
8．對系統不完善的地方提出整改方案，並經批准後實施。
9．為客戶提供有償服務。
二、 二、空調、給排水專業
1． 1． 負責整個物業空調製冷、採暖通風系統的日常運行、管理及維修、保養工作。
2． 2． 改善空調、採暖、通風系統的設計，使物業有一個良好舒適環境，同時最大限度節約能源。
3． 3． 負責整個物業的供水系統、排水系統、熱水鍋爐系統的運行、維修保養工作。
4． 4． 負責生活水水質報檢工作。
5． 5． 負責消防水系統（消火栓、噴灑）的維修、保養工作。
6． 6． 為業主、客戶提供有償服務。
三、 三、綜合維修專業
1． 1． 負責整個物業內所有衛生潔具、設備的維修、保養。
2． 2． 負責物業內水箱、水池及污水井、雨水井等基礎設施的維修整改。
3． 3． 負責物業內公共范圍的天花、牆、門等項目的修理、調整。
4． 4． 負責建築結構方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5． 5． 負責公共范圍內和物業公司的傢具維修。
6． 6． 負責安排一些小五金件的維修和調整。
7． 7． 負責一些臨時性的任務。
8． 8． 負責為業主、客戶提供有償服務。
四、 四、弱電專業
1． 1． 負責整個物業內保安監控系統、綜合布線系統、電話系統、物業自控系統、消防自動報警及公共應急廣播系統、有線電視的正常運行和維修、保養工作。
2． 2． 負責向業主、客戶提供有償服務。
第三章 工程部規章制度
第一節 第一節 公共部分
編號：ZWPM-C-BB-EN-03
版本：C/1
通則：
一、安全保衛制度
1． 1．工程部全體員工必須把安全防範意識放在重要位置，執行有關規定，協同保安部認真做好安全保衛工作。
2．各崗位值班人員，必須嚴守崗位職責，必須對本崗值班范圍內進行安全檢查，如發現有安全隱患，須立即上報領班、主管或工程部經理。
3．各班組領班須每日進行安全檢查，隨時消除不安全因素，遇有重大安全隱患，須立即上報主管或工程部經理。
4．主管須每月組織所屬員工對所轄系統及范圍進行安全檢查，消除隱患，並將檢查處理結果書面報告工程部主管。
5．未經工程部主管批准，任何外來人員（包括外部門、外單位領導）嚴禁進入所有設備房（包括電纜井、管道井、泵房、機房、配電室、倉庫等），已經批准者，在進出變配電室、消防中心、空調主機房、危險品倉庫等重要部門時，必須辦理登記手續，記錄來賓姓名、證件號碼、單位、進出日期及時間等。
6．所有機房、設備間、倉庫、工作間等在無人時必須將門窗鎖好。燈光調至合適程度，
清理好現場。
7．各機房門、設備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配製，必須向工程部經理提出書面申請，經批准後方可配製。
8．所有機房、設備間、工作間等均須在門外適當位置設置警示標志。
9．所有設置於公共區域內之設備、設施等必須鎖好，並應設置圍欄及警示標志。
10．所有水池、水箱箱蓋隨時上鎖，鑰匙專人管理，無關人員不得借用，打開水池或水箱必須經主管批准，並進行登記。
11．高空作業時，工作人員必須配帶安全帶，並進行其他有效保護措施，作業范圍周邊必須加設護網，防止意外墜物傷及人員或設備設施。
12．所有運行、維修、保養、巡檢工作及施工、安裝、接電等均必須嚴格執行有關規程及規范，嚴禁違規操作，以保證人身及設備安全，凡違規操作者，一經發現，均扣除當月工資200元人民幣，因違規操作造成嚴重後果者，均立即除名。
13． 各類安全用具、腳手架、高梯等在使用前須檢查其牢固可靠性，確認安全後方可使 用。
14．所有工具、儀器、儀表、材料、備件等均不得帶出本物業范圍以外，如因工作需要，
須經主管書面批准，按規定辦理放行手續，並做好記錄。
15．工程部須每半年配合保安部一次本物業之消防報警系統、聯動系統、噴淋、消火栓系統等。
所有消防設施、設備之全面測試，以保證其功能正常，無故障。
二、工程驗收制度
1． 1．所有工程系統驗收均須由發展商籌建處或發展商工程部負責及牽頭。
2． 2．所有系統必須在系統正常、調試完畢的情況下，連續試運行一段時間（需根據設備情況詳定），盡量檢查出存在之隱患後，方可進行驗收。
3．在驗收過程中，須以將來運行及維修為重點，進行逐項檢查，如發現問題，須盡快
以書面形式通報給發展商，並做出詳細記錄及拍照。
4．所有系統之驗收，必須以獲得政府有關部門簽發之合格證書、使用許可證書等相關
文件為標准，並須以此做為驗收合格之必要條件。
5． 5． 必須要求發展商提供所有合同副本、技術資料、使用說明書、維修保養手冊、調試
檢測報告及竣工圖紙、竣工資料等全部有關工程資料，並建立檔案，以備查用。
6． 6． 必須清楚了解所有工程系統及設備之保修期起止日期、保修內容以及保修責任人及
其聯系方式，並制定承建商、供貨商保修聯系表備查。
7． 7． 必須收齊所有由發展商、承建商、供貨商等提供之備品、備件及專用工具等，清點 入庫，妥為保管並做出詳細清單。
工程接管驗收程序
發展商協調
承包商調試系統並試運行
物業工程部進行檢查
檢查清點備品、
備件入庫
發展商提供相關政府文件副本及相關技術資料、
竣工圖紙等文件
發現問題
記錄
拍照
發文
出具清單並由各方簽字
發展商提供保修合約
及保修責任人聯系表
建立技術檔案
檢查完畢
提交檢查報告
接管驗收完畢
三、設備維修制度
1．預防性維護保養
1.1所有設備必須根據維修保養手冊及相關規程，進行定期檢修及保養，並制訂相應年度、季度、月度保養計劃及保養項目。
1.2相關工程人員必須認真執行保養計劃及保養檢修項目，以便盡可能延長系統設備正常使用之壽命，並減少緊急維修之機會。
1.3保養檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實，並須由工程部建立設備維修檔案，以便分析故障原因，確定責任。
1.4各系統之維護保養計劃及保養檢修項目之制訂由主管負責，並提交工程部經理審閱；保養檢修及更換零配件之記錄由領班負責，並提交主管審閱。
1.5進行正常系統維修保養及檢修時，如對客戶使用產生影響，必須提前三天通知管理處客戶服務部，由客戶服務部發出通告，確定檢修起止日期及時間（須盡可能減少對客戶之影響范圍），以便使受影響之客戶做好充分准備。
2．緊急維修
2.1必須進行緊急維修時，須立即通知經理，安排有關人員立即赴現場檢查情況，並按實際情況進行處理。
2.2如因緊急維修，必須對客戶使用產生影響時，須立即通知管理處客戶服務部，並由客戶服務部向受影響之客戶發出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍。
2.3如發生故障之設備在保修期內，應做出適當之應急處理，以盡量減少對客戶之影響，並立即通知有關供應商之保修負責人。
2.4緊急維修結束後，須由領班填寫維修記錄及更換零配件記錄，並以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規格及數量、品牌等、處理結果、事故發生時間、恢復正常時間等向主管報告，並提交經理審閱。此報告由工程助理存入設備維修檔案，備查。
3．設備的更新及系統改造
3.1出於技術更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮，工程部有責任提高對現有設備做出更新或改造之建議。
3.2 設備更新及改造建議，必須向物業總經理提交可行性及經濟性分析報告，並須考慮總體系統運行之安全性及可靠性。
3.3 由於此類工作通常沒有迫切性，故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。
設備正常維修程序
主管制訂保養計劃、
檢修項目及相應表格
經理審批
提前通知
客戶服務部
安排執行時間
確定客戶影響
確定時間
影響客戶
領班安排工作
並填寫相關記錄
主管檢查
維修完畢，恢復運行
相關記錄交工程助理
經理審閱
設備緊急搶修程序
經 理
通知
安排人員現場檢查
根據現場情況安排
搶修工作
核實因緊急搶修所需關閉之系統或設備及其影響范圍，確定搶修完成時間
通知
搶修完成，
系統恢復運行
客服部
通知
電話或書面
客服部向受影
響客戶發出
緊急通告
客服部發出系統
恢復運行通告
四、報告制度
1．各系統操作運行人員在下列情況下須在運行記錄或交接班記錄中書面報告專業領班：
1.1所轄設備非正常操作的開停及開停時間。
1.2所轄設備除正常操作外的調整。
1.3所轄設備發生故障或停台檢修。
1.4零部件更新、代換、或加工修理。
1.5運行人員短時間離崗，須報告離崗時間及去向。
1.6運行人員請假、換班、加班、倒休等。
2．各系統維修人員在下列情況下須以書面形式報告維修領班：
2.1執行維修保養計劃時，發現設備存在重大故障隱患。
2.2重要零部件的更換、代替或加工修理。
2.3系統巡檢時發現的隱患或故障，必須在巡檢記錄之備注欄中加以說明。
2.4維修人員請假、加班、倒休等。
3．各專業領班在下列情況下必須書面報告本主管：
3.1重點設備除正常操作外的調整。
3.2變更運行方式。
3.3主要設備發生故障或停台檢修。
3.4系統故障或正常檢修。
3.5零部件更新、改造、或加工修理。
3.6領用工具、備件、材料、文具及勞保用品。
3.7加班、換班、倒休、病假、事假等。
3.8須與外班組或外部門、外單位聯系。
4．主管在下列情況下必須以書面形式報告經理：
4.1重點設備發生故障或停台檢修。
4.2因正常檢修必須停止系統正常運行而影響客戶使用。
4.3應急搶修及正常檢修後的維修總結。
4.4系統運行方式有較大改變。
4.5影響本物業運行（如停電、停水、停空調、停電話等）之任何施工及檢修。
4.6重要設備主要零部件的更新、代換或加工維修。
4.7系統及設備的技術改造、移位安裝、增改工程及外部施工。
4.8人員調度及班組重大組織結構調整。
4.9所屬人員請假、換班、倒休、加班等。
4.10對外部門、外單位聯系、協調。
4.11領用工具、備件、材料、文具及勞保用品等。
4.12維修保養計劃及工作計劃的變更或調整。
4.13月度工作總結報告。
5．除以上各項外，所有有關工作事項必須口頭匯報上級人員。遇有緊急事件發生或發現重大故障及隱患，可以越級匯報。
五、工具管理制度
1．本部工具分為公用工具、各專業自用工具及個人工具三部分，公用工具及專業自用工具由領班負責保管及使用，個人工具由個人自行保管及使用。
2．所有工具保管人必須認真負責並保持工具的完好及使用功能。工具保管人必須定期檢修並保養所屬工具，每月一次，以保證各類機具的正常使用。
3．工具保管人必須認真建立工具台帳，做到工具與台帳相符。
4．全體員工必須愛護工具，必須正確使用工具，凡不正確使用工具、不愛護工具者，將被扣除當月獎金及工資人民幣100元至300元，凡因此造成工具損壞者，將按工具原價賠償，並同時扣罰當月工資300元人民幣。
5．公用工具的借用，必須執行公用工具的臨時借用辦法，工具借用最長時間為三天，如因工作原因，需再繼續使用時，必須重新辦理借用手續，工具用完後立即主動歸還，不得拖延。
6．專業自用工具必須由領班進行每日清點，並保持完好，特別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人照價賠償。
7．借用公用工具歸還時，須由領班和使用人共同進行檢驗，如有遺失或損壞，須由使
用人負責照價賠償，如借用工具時未按規定填寫《工程部借還物品記錄》，或無法確定使用人時，造成公用工具的遺失或損壞，由當班人員負責照價賠償。
8．所有工具一律不得外借，如因情況特殊，必須經主管批准後方可借出，員工擅自外借、帶出，經查實要嚴肅處理，不得用工具干私活。
9．所有工具要愛惜使用，工具按規定的使用年限到期時，無論公用工具還是個人領用工具，一律以舊換新。
六、巡檢制度
1．巡檢工作是及時發現設備缺陷，掌握設備狀況，確保安全運行的重要手段，各巡檢人員必須按規定的時間、巡視路線、檢查項目等認真執行，並認真記錄。
2．在巡檢過程中，如發現設備存在問題，應立即用對講機通知領班，並在可能的情況下自行消除故障。如條件所限一時不能處理，則必須做好臨時補救措施後，報告領班，並將詳細情況記入巡檢記錄備注欄。
3．巡檢人員在巡視完畢機房、泵房、配電室、豎井等所有無人值守之設備間後，必須做到隨手鎖門。
4．巡檢人員在巡檢完畢設備及其控制箱、動力櫃、照明櫃、高壓櫃、低壓櫃等所有供配電設施後，必須將門鎖好。
5．各運行、維修領班，必須每天對所轄系統設備進行檢查；各主管必須每周一次巡檢本系統所有設備，發現問題，書面報告經理，並應立即組織處理。
七、交接班制度
1．接班人員須提前10分鍾到達崗位，更換工服，做好接班准備工作。
2．接班人員接班時必須檢查以下工作：
2.1查看上一班運行記錄是否真實可靠，聽取上一班值班人員運行情況介紹，交接設備運行記錄表。
2.2查看上一班巡檢記錄表，聽取上一班值班人員巡檢情況介紹，交接系統設備巡檢記錄表。
2.3檢查所轄設備之運行情況是否良好，是否與運行記錄、巡檢記錄相符，如有不符，應記入備注欄，並應要求上一班值班人員簽字。
2.4檢查儀表及公用工具是否有缺、損，是否清潔，並按原位整齊擺放，如有問題，
應要求上一班值班人員進行整理，如有丟失，應記入交接班記錄備注欄，並由上一班人員簽字。
2.5查看交接班記錄中是否有上級領班